4°C В Роспотребнадзоре сообщили, что обратили внимание на маркетинговые акции различных компаний, так как в некоторых случаях от честной торговли до попытки манипулировать сознанием потребителей один шаг. Тревога возникла не на пустом месте – это раньше «ничего» не было: что ни предложат продавцы – всё в новинку, всему рады. Нынче же конкуренция высока, и в ход идут не только «новое – это хорошо забытое старое», но и технологии типа «не обманешь – не проживешь».
В надзорном ведомстве считают, что недобросовестных практик хватает – иные маркетологи любят подпустить туману, лишь бы заинтересовать потребителя предоставляемыми услугами или предлагаемыми к продаже товарами. А все для того, чтобы повлиять на принятие решения потенциальным покупателем. Поэтому так важно отрегулировать цивилизованную торговлю в интернете.
Сотрудники Роспотребнадзора регулярно участвуют в совещаниях, которые проводятся с участием Минпромторга России, Минюста России и представителей ретейла: в условиях онлайн-торговли нужно пресекать попытки ввести клиентов в заблуждение – нельзя обманывать их ожидание от неважно какой покупки, будь то продукты, промышленные товары или услуги.
Розничный бизнес, по мнению регулятора, пытается изменить ключевые правила «игры» с потребителем, и в первую очередь это касается, цитируем, «законодательного закрепления возможности отказать потребителю в продаже товара под действительным или мнимым предлогом». Подобная практика сформировалась в результате масштабной цифровизации каналов продажи, усложнения логистики, введения агрегаторов, так называемых маркетплейсов, хозяева которых не собираются делить риск и ответственность с продавцами.
Федеральной службе удалось достучаться до кабмина, который проникся логичными доводами и издал новые Правила продажи, где нашел отражение очень важный момент. Согласно этому документу при продаже через интернет договор розничной купли-продажи считается заключенным со времени выдачи потребителю/покупателю документа, подтверждающего оплату товара (допустим, кассового или товарного чека) или вообще, когда продавец еще только узнал о намерении клиента заключить договор купли-продажи.
В Роспотребнадзоре отмечают, что никаких норм, предусматривающих расторжение такого договора, в упомянутых правилах нет. В службе по надзору защиты прав потребителей считают, что, предлагая какие-то уникальные услуги или товары, продавцы просто обязаны предусмотреть все риски и не играть с благополучием граждан ради успешности своих акций и распродаж. Надо просчитать возможный ажиотаж, наличие товара на складе, иначе потребитель вправе будет обратиться в суд, что существенно подмочит репутацию торговой компании.
Мы все не вчера родились и знаем, как работают скидки. Особенно крупные вызывают не только радостное предвкушение, но и, по идее, настороженность. Тем не менее продавцы (или какая-нибудь торговая площадка) заведомо взвинчивают цены, чтобы потом, если продажи идут «как-то не так», явить миру чудо – снизить цену на 90% от стартовой. Скажете, что в этом плохого для покупателя, снижают же?! Однако это банальная игра на так называемых поведенческих особенностях потребителей, большинство из которых привыкли экономить, беречь каждый рубль, и пытаются рационально потратить имеющийся бюджет. Законодательно такие манипуляции никак не регулируются, т.к. в принципе любой покупатель может сравнить в интернете товары по цене.
Тем не менее, если товар был куплен «по специальной цене», то продавец обязан исполнить договор, так как потребитель отреагировал на волшебные слова из рекламы. Плюс продавец согласно пп. 13 и 14 Правил продажи должен направить покупателю номер заказа или идентификации, которые позволят понять условия заключенного договора купли-продажи. Тоже, небось, вспомнили сейчас знаменитое «покупатель всегда прав»?
Технический сбой на агрегаторе (маркетплейсе), в результате которого внезапно «обновились» цены или скидки, и даже распространенная нынче практика продажи за один рубль, покупателя волновать не должны, поскольку с юридической точки зрения ситуация не меняется – это всего лишь уловка для привлечения внимания. Конечно, продавец может на основании технического сбоя обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор розничной купли-продажи, если сбой действительно имел место и продавец стал терпеть убытки. Однако по закону «в одно лицо» потребовать признания договора незаключенным он не может: несмотря на то, что покупатель прав не всегда, нужно быть к нему внимательным и не выкручивать ему руки с позиции экономической силы – он же в сбое не виноват. Тем более что многие из них и сами рады расторгнуть сделку, если понятно объяснить, почему нельзя, допустим, купить натуральную шубу за рубль. Хотя, конечно, потребитель вправе потребовать передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), или хотя бы возмещения убытков, которые могли случиться при попытке получить купленный товар.
Наталия ТИТЮЧЕНКО
