18°C ВСМ Москва – Санкт-Петербург, напомним в очередной раз, прокладывают и по территории Тверской области, а значит наши земляки тоже потенциальные пассажиры. Ожидания в этой связи у людей самые разные. Некоторые из них осветила в своем блиц-интервью Дарья Селюгина, консультант дирекции билетной системы и развития клиентских сервисов «ВСМ-400» (цифра означает максимальную скорость движения состава).
Очертания будущей ВСМ становятся всё чётче, на заводах ЕВРАЗ уже выпустили и отгрузили первую партию рельсов в трех вариантах длины для стрелочных переводов основной линии магистрали. И это повод поговорить о том, что увидят пассажиры, когда займут свои места в вагонах.
Из ожиданий самые оправданные – безопасность движения, комфорт и скорость. Но пассажиров интересует также обслуживание во время поездки. Наш сегодняшний эксперт рассказала, что в ее компетенцию входит пассажирский опыт в высокоскоростном поезде – от сервисов до процессов взаимодействия с персоналом. Сейчас прорабатываются решения, которые сделают поездку удобной, понятной, технологичной и комфортной. В соответствии с современными запросами.
Проводники
От проводника на ВСМ требуется быть более мобильным и сервисно ориентированным специалистом. Вместе с тем рутинные процессы будут автоматизированы, что высвободит время и силы проводников для самообразования и позволит уделять пассажирам больше внимания. Одновременно в компании заняты тем, чтобы сделать рабочие процессы максимально удобными для персонала, ведь высокий уровень сервиса невозможен без комфортной и продуманной среды для работников.
Принципиально новый сервис
Время в пути сокращается, а сервис нет. На ВСМ будут учитывать разные цели поездки: командировка, семейное путешествие, деловая встреча. Это коснется всех этапов – от покупки билета до обслуживания в пути.
Новые решения
Сейчас идет активная проработка концепции форменной одежды проводников и начальников поездов. Задача важная, т.к. форма – часть имиджа сервиса, она должна быть удобна сотрудникам и создавать приятное первое впечатление у пассажира.
Команда
Здесь работают профессионалы, которые действительно вовлечены в результат, поддерживают друг друга и готовы искать лучшие решения. «Очень вдохновляет ощущение, что мы создаем не просто отдельный сервис, а новый пассажирский опыт. Когда понимаешь, что твоя работа в будущем повлияет на комфорт тысяч людей, это дает сильную мотивацию», – говорит Дарья Селюгина.
Как видим, намётки по сервису еще тоже слишком общие. Но уже кое-что прорисовывается.
Фото: ВСМ Москва – Санкт-Петербург
